Patiëntengezondheidszorgklachten veel hoger dan officiële gezondheidsrapporten

Volgens onderzoek gepubliceerd in BMJ Openofficiële klachten over gezondheidszorg zijn mogelijk slechts het 'topje van een ijsberg'. Veel meer mensen, vooral mensen met slechte ervaringen met diensten, hebben het gevoel dat ze een legitieme reden hebben om te klagen, maar hebben dit niet gedaan vanwege 'niet de energie hebben', 'denken dat het geen verschil maakt' en 'niet weten waar ze moeten zijn' wenden tot 'als enkele van de belangrijkste redenen gegeven voor het niet indienen van een klacht.
De bevindingen zijn gebaseerd op een aselecte steekproef van 1500 Zweedse volwassenen uit Stockholm, Zweden in 2008, die werden ondervraagd met betrekking tot hun positieve of negatieve ervaringen met de gezondheidszorg. Een van de gestelde vragen was of ze ooit een officiële klacht hadden ingediend over een personeelsbezetting als patiënt of familielid en of ze nooit hadden gedacht dat ze een legitieme oorzaak hadden.
Het totale antwoord was 62% of 992 mensen. Volgens de bevindingen waren de goede ervaringen (60%) bijna dubbel zo hoog als de slechte (34%), waarbij 5,5% van de respondenten aangaf dat ze geen ervaring hadden met gezondheidszorg. Van 867 deelnemers met volledige en relevante gegevens, klaagden degenen die goede ervaringen hadden met minder, terwijl slechts 1,5% een formele klacht had ingediend, vergeleken met slechts minder dan één op de twintig (4,8%) die naar verluidt slechte ervaringen had gehad.
Ongeacht bijna 8% van de mensen met een goede ervaring die zeiden dat ze reden hadden om te klagen, hebben ze dit niet gedaan. Het aandeel nam toe tot bijna vier van de tien (37%) bij mensen met slechte ervaringen.
Over het algemeen komt dit neer op een officiële klacht van iets minder dan 3% of 23 mensen, waarbij bijna één op de vijf mensen, d.w.z. 18,5% of 159 mensen het gevoel hebben dat ze redenen hebben voor een klacht, maar daar niet naar hebben gehandeld.
De onderzoekers ontdekten een sterke samenhang tussen het soort ervaring en het vertrouwen in de gezondheidszorg. Terwijl degenen die slechte ervaringen hebben gemaakt weinig vertrouwen in de gezondheidszorg toonden, zeiden degenen met goede ervaringen dat ze veel vertrouwen in de gezondheidszorg.
Uit de resultaten bleek dat een op de drie mensen die aangifte had gedaan van een klacht, maar dat niet deed, zei dat ze weinig vertrouwen hadden in de gezondheidszorg, terwijl 9 van de 10 mensen zonder reden om te klagen meldden een een hoog niveau van vertrouwen in de gezondheidszorg.
Volgens de onderzoekers is vertrouwen in de gezondheidszorg van groot belang om patiënten te dwingen zich aan de behandeling te houden en heeft het in feite tot gevolg dat de patiëntveiligheid gehandhaafd blijft.
De meest typische reacties om geen klacht in te dienen, hoewel mensen vonden dat ze daarvoor voldoende redenen hadden, waren redenen zoals: 'Ik had de kracht niet', of 'Ik wist niet waar ik me moest wenden'; en "het maakt toch geen verschil." De onderzoekers waren 'gealarmeerd' om te horen dat sommige mensen vonden dat de klachtenprocedure te ingewikkeld was en ze vreesden voor represailles.
Ze wijzen erop dat het aantal klachten geleidelijk toeneemt, ondanks het feit dat slechts een klein deel van de klachten wordt ingediend in verband met het grote aantal jaarlijkse bezoeken aan de gezondheidszorg in Stockholm.
De onderzoekers concluderen:

"[Onze] studie geeft aan dat klachten over gezondheidszorg zijn ingediend ... alleen het topje van een ijsberg onthullen. Klachten lijken aanzienlijk te zijn gemeld, vooral onder degenen met een negatieve algemene ervaring in de gezondheidszorg."

De onderzoekers geven aan dat de bevinding de ontwikkeling van adequate diensten impliceert, evenals de toekomstige preventie van fouten.
Geschreven door Petra Rattue